Øksen svinges igen: 3 fyrer to topchefer
3 skal have en bedre kundeservice. Som led i dén plan fyrer firmaet nu to direktører. Den ene er kundeservicechef Anna Nordh, den anden er erhvervskundechef Mads Transel.
Fyringerne er en del af en omstrukturering, hvor 3 stopper med at have en kundeservicechef. Teleselskabet vil fortsat have en speciel afdeling for kundeservice, men ansvaret for kundeservicen splittes op og ligger nu direkte under de to chefer for henholdsvis privat- og erhvervskunderne.
"I det gamle setup havde de ansvar for at få kunder ind i butikken. Nu har de også ansvar for kundeservice. De skal følge kunderne fra vugge til grav," siger Knud Løkke Rasmussen.
Fokus på at skabe bedre kundeservice er fælles for alle teleselskaberne, vurderer telekonsulent Torben Rune fra Netplan
"Generelt kan man sige, at det, som kampen kommer til at handle om på mobilmarkedet, er kundeservice. Det er service frem for alt. Det kan alle se. Undersøgelser viser, at forbrugerne har mindre tillid til teleselskaberne end til brugtvognsforhandlere. Kunderne lægger mærke til kundeservicen," siger Torben Rune.
Planen om at samle ansvaret for både salg og kundeservice hos de samme chefer lyder fornuftigt, siger analytikeren.
"Vi har set, at kunder er blevet kostet rundt fra den ene til den anden, til den trejde instans i selskabet, fordi man har så mange opdelinger i selskabet, så det lyder fornuftigt," siger Torben Rune.
Knud Løkke Rasmussen afviser, at fyringerne skulle have noget med Onfones pres på markedet at gøre. Planen om at ændre organisationen for at blive bedre til kundeservice blev skudt i gang i august, siger han.
Udover omstruktureringen af organisationen har teleselskabet to tydelige initiativer, som kunderne vil opleve. For det første opretter firmaet en kundeserviceombudsmand, som kunderne kan klage til, hvis de føler sig uretfærdigt behandlet. For det andet vil 3 øge fokus på at undervise deres kunder i, hvordan de bedre kan bruge deres smartphone udover basal brug som tale og sms. Det er blandt andet i deres kommende storbutik på Strøget i København, hvor 3 vil oprette en særlig afdeling, hvor kunder kan få undervisning i deres nye smartphone. Et andet tiltag er en nye prisplan, som ifølge Knud Løkke Rasmussen skal være mere overskuelig for kunderne.
Når 3 øger fokus på kundeservicen, så er det også for at mindske omkostningerne i firmaet.
"God kundeservice er god forretning. Ét, så risikerer vi, at kunderne smutter uden god kundeservice: To, så får vi genereret en masse indkomne opkald, hvis vi ikke får håndteret kundernes problemer hurtigt. Og kald er lig med penge," siger Knud Løkke Rasmussen.
Knud Løkke Rasmussen siger, at 3 har været glade for begge chefer, der blev fyret i går, tirsdag. Den ene, Anna Nordh, har været i 3 i seks år og blev overflødig i omstruktureringen. Den anden, erhvervskundechef Mads Transel, havde ikke den rette profil til den nye stilling, hvor også kundeservice er en del af stillingen, siger Knud Løkke Rasmussen.
"Det er ikke noget med, at Mads har gjort det dårligt. Der har man bare skønnet, at man har brug for en med en lidt anden profil," siger Knud Løkke Rasmussen.