Orange: Det er noget skrammel

15 minutters ventetid og ingen kontakt til kundeservice hos Orange. Hverken formiddag, eftermiddag eller aften. Det var resultatet, da Magasinet Mobil lavede en test af mobilselskabernes service til kunder, der ringer for at få hjælp.

– Og det er noget skrammel!

Sådan lyder den meget kontante kommentar fra kundeservice-direktør Peter Maltha Larsen. Og han er heller ikke tilfreds med den gennemsnitlige ventetid på syv minutter, som selskabets egne undersøgelser viser, at Orange har.

– 15 minutter, syv minutter. Det er for lang tid. Men heldigvis er det ikke alle kunder, der skal vente så længe. Mange gange kommer folk meget hurtigere igennem, vurderer Peter Maltha Larsen.

Han sammenligner betingelserne for at drive en kundeservice med en motorvej.

– Når man bygger en motorvej, så ved alle, at der er tider på døgnet, hvor der er mere trafik end andre. Der er myldretid, og det er også tilfældet hos vores kundeservice. For eksempel lige efter vi har sendt regninger ud, hvor mange kunder ringer for at få hjælp, forklarer Peter Maltha Larsen.

Men hvorfor bygger Orange så ikke en kundeservice, der kan klare behovet – også i myldretiden?

– Som med en motorvej så er det dyrt at bygge "ekstra spor". Og hvis vi skal have flere ansatte i kundeservice, så koster det mere. Derfor prøver vi at have en kundeservice, der giver mest for de penge, som vi har til formålet, siger Peter Maltha Larsen.

Som bekendt har Orange været igennem en slankekur og har måtte sige farvel til mange medarbejdere.

– Og det har selvfølgelig haft en betydning for vores kundeservice. Men vi er ved at få luft til at kunne ansætte flere og give en bedre service, lyder fra kundeservice-direktøren.

Du kan læse hele Mobils undersøgelse af kundeservice hos de danske mobilselskaber i denne måneds nummer af bladet.