Undersøgelse: Danske mobilkunder dumper operatørerne med et brag
28 procent af danskerne oplever, at mobildækningen ofte er for dårlig i Danmark.
47 procent oplever huller i dækningen hos deres udbyder.
25 procent oplever problemer med internettet på deres mobil.
33 procent oplever for lang ventetid hos kundeservice.
16 procent føler sig tvunget til at kontakte kundeservice flere gange for at få løst et problem.
70 procent synes det er for svært at finde ud af de forskellige mobilabonnementer.
49 procent mener, det er svært at finde ud af priser og tilbud.
23 procent mener, at selskaberne ikke holder, hvad de lover.
Listen er lang og fyldt med høje procenttal for parametre, som de danske mobilkunder er utilfredse med. Det viser en ny undersøgelse, som Epinion har udført for Telenor.
Det er tal, om Telenors direktær Marek Slacik ikke er tilfreds med og de lancerer nu det, de kalder for Storm-planen, der er et forsøg på i hvert fald at genvinde kundernes tillid.
Alt for komplekst
”Telebranchen er blevet alt for kompleks og har rettet for lidt opmærksomhed mod rent faktisk at hjælpe kunderne. Vi fik problemet kraftigt understreget med vores Facebook-krise i 2012, hvor tusindvis af kunder udtrykte deres utilfredshed med os og tydeliggjorde behovet for at lytte og lægge kursen om. Det udgør fundamentet for vores Storm-plan. Det bliver ikke nemt for os at gennemføre alle de nødvendige forandringer, men med en lang række initiativer for 2014 vil vi lægge os i selen for at nå målet at få den gode service tilbage og skabe en bedre kundeoplevelse,” Marek Slacik.
Operation Storm
Storm-planen går ud på at give kunderne bedre dækning, bedre kundeservice og mere gennemskuelighed.
Telenor vil blandt andet til maj åbne for døgnåben kundeservice alle årets dage.
“Der har været så mange besparelser i denne branche, at ingen af os fire store spillere giver vores kunder mulighed for at ringe til vores kundeservice om aftenen eller i weekenden. Det vil vi gerne lave om på, og derfor lancerer vi døgnåben kundeservice til maj. Kunderne skal kunne kontakte os, når det passer dem, ikke når det passer os”, siger Marek Slacik.
Prissammenligning: Bedste pris mest populære telefoner
Han tilføjer, at Telenor allerede har lanceret en række servicetiltag, der kan give kunderne den hjælp, de har brug for. Tidligere i år har selskabet introduceret koncepterne Emergency Care og Lånetelefoner, der hjælper kunder, der har fået stjålet eller ødelagt deres telefon.
Øge simpliciteten
Telenor har også arbejdet på at simplificere og reducere antallet og kombinationerne af produkter og services markant. I løbet af foråret vil Telenor flytte mere end 300.000 kunder fra gamle produkter og services og over på nye, opdaterede produkter.
”Da vi startede denne forandring, havde vi mere end 160.000 produkt- og servicekombinationer. For at sikre simplere og bedre produkter samt en bedre kundeservice er vi begyndt at reducere tallet kraftigt for på sigt at reducere det til mindre end halvdelen. Sideløbende har vi introduceret et mere enkelt fakturalayout, så det er blevet nemmere for kunderne at overskue deres forbrug. Vi kan allerede se resultaterne af arbejdet, f.eks. reducerede vi sidste år antallet af månedlige opkald med fakturaspørgsmål med 20.000, og vi har bragt antallet af fejlede betalingsregistreringer ned på næsten nul”, siger Marek Slacik.